Kontextový design je metoda, kterou vyvinuli a již mnoho let úspěšně aplikují v praxi Karen Holtzblatt a Hugh Beyer. Jedná se o zákaznicky orientovaný proces založený na důkladné znalosti a porozumění potřeb, úloh, záměrů a procesů zákazníka v kontextu jeho činností, jehož cílem je navrhnout produkt či službu v souladu s potřebami jak zákazníka, tak i potřebami našeho podnikání.
Tuto metodu lze nejlépe využít pro vytvoření softwarových, internetových a mobilních aplikací, technologických produktů, ale rovněž tak dobře i pro jakékoli další produkty a služby. Celý proces kontextuálního designu lze rozdělit do následujících osmi kroků:
| Požadavky a řešení | 1. | Kontextové interview | Promluvte s konkrétními zákazníky v dané oblasti | Co je pro uživatele důležité – charakterizuje, co dělají |
| 2. | Interpretační schůzka | V týmu interpretujte získané údaje a zachyťte klíčové záležitosti | ||
| 3. | Pracovní modely a vztahová schémata | Konsolidujte údaje napříč zákazníky a vytvořte celkový pohled trhu | ||
| 4. | Vize | Změňte způsob práce lidí pomocí nových technologických nápadů | Nové nápady a směr | |
| Definování a ověření konceptů | 5. | Scénář | Podrobně popište jednotlivé úkoly a role | Přináší hodnotu přetvořením činností a technologie |
| 6. | Návrh uživatelského prostředí | Navrhněte systém, který podpoří nový způsob práce | ||
| 7. | Papírový model | Vytvořte model rozhraní a testujte jeho funkčnost u zákazníků | Ověřte a upravte systém ve spolupráci s uživateli | |
| 8. | Interakce a vizualizace | Navrhněte a otestujte konečný vzhled a uživatelské prostředí | ||
Dříve, než se vrhneme do samotného procesu kontextového designu, měli bychom si především ujasnit a jasně definovat, co hodláme vytvořit (např. nový aukční server, revoluční dálkový ovladač pro domácnost, obchodně zasilatelskou službu, sémantické vyhledávání nad datovým skladem atd.) a kdo je uživatelem (zákazníkem), tj. stanovit nějaký konkrétní cíl, zadání, se kterým půjdeme za zákazníkem, abychom se již mohli soustředit na konkrétní činnosti potřebné pro vytvoření či rozvoj produktu. Jak daný produkt bude vypadat, aby co nejvíce naplnil očekávání zákazníka, by pak již mělo být výstupem celého procesu.
Pozn.: Pokud nevíme, co chceme vytvořit, nemáme stanoven jasný cíl, pak již po prvním kroku procesu s největší pravděpodobností zjistíme, že jsme shromáždili desítky či stovky různých obecných informací o činnostech, které zákazník během setkání dělal v kontextu jeho práce, ze kterých sice může vzniknout nespočet různých nápadů na možné produkty, ale přesto nemáme potřebné a dostatečně podrobné údaje pro vytvoření jednoho konkrétního produktu či služby, který bychom mohli vytvořit a dát na trh.
1. Kontextové interview
V prvním kroku je naším cílem zjistit potřeby zákazníka shromážděním dat přímo z „terénu“. Užitečnými údaji jsou pro nás veškeré poznatky a podrobný popis explicitních a implicitních aspektů práce a činností zákazníka. Údaje získáme pozorováním zákazníka v jeho prostředí (např. na pracovišti) a dotazováním na jeho činnosti během jejich vykonávání. Toto cca dvouhodinové interview (s každým z vybraných zákazníků) by nám mělo umožnit shromáždit detailní informace o pracovních postupech a zjištěné skutečnosti správně interpretovat, tj. porozumět smyslu a důsledkům jeho činností.
2. Interpretační schůzka
Druhá část procesu již probíhá v týmu a jejím cílem je vyslechnout poznatky získané kontextovým interview, vyjasnit si se všemi členy týmu, co se událo, posoudit údaje z různých pohledů, identifikovat důležité body a vytvořit implikace pro možnou podobu produktu. Interpretační schůzka nám pomůže rozvést a osvětlit záměr projektu.
3. Pracovní modely a vztahová schémata
Modelování na základě získaných dat nám odhalí reálnou strukturu práce a činností lidí, vztah mezi pracovním, podnikovým či jiným procesem a prováděnými činnostmi, ukáže nám role jednotlivých aktérů a jejich povinnosti při plnění úkolů. Pro jejich znázornění můžeme použít např. model procesních toků, sekvenční model či fyzický model. Tento strukturovaný pohled nám pomáhá zaměřit naši pozornost na příležitosti, na to, co lze změnit, řešit jinak, lépe či zcela nově atd. Vztahová schémata nám dále umožňují vidět rozsah řešeného problému, odhalují mezery či neúplnost v údajích a potřebu získat dodatečné informace. Práce s modely rozšiřuje naše inovativní myšlení a pomáhá specifikovat podobu produktu či služby.
Získaná kontextová data nám rovněž v tomto kroku umožní vytvořit tzv. persony, se kterými budeme dále pracovat, které nám pomohou při rozhodování o podobě produktu, tj. vytvořit jednostránkový popis typického uživatele s charakteristickými vlastnostmi a potřebami uživatel vybrané zákaznické skupiny, pro které vytváříme produkt či službu.
4. Vize
Ve čtvrtém kroku na základě sestavených modelů a vztahových schémat již vytváříme vizi nových produktových konceptů, vizi řešení. Spojením nápadů jednotlivých členů týmů, jejich znalostí zákazníka, technologií a byznysu definujeme nové postupy, vymýšlíme nové produkty, služby, systémy a technologie, které přinášejí užitnou hodnotu pro zákazníka i naše podnikání.
5. Scénář
Počínaje pátým krokem procesu kontextového designu začínáme připravovat detailní návrh podoby zvoleného řešení. Pomocí scénáře vytvoříme detailní pohled na nový pracovní (či jiný) proces, pracovní postupy a identifikujeme potřebnou funkcionalitu nového produktového konceptu.
6. Návrh uživatelského prostředí
Návrh uživatelského prostředí schematicky v jednotlivých částech a krocích znázorňuje, jak bude produkt koncipován, jak bude fungovat, jak se bude používat, jaké bude mít vlastnosti atd.
7. Papírový model
Vytvoření makety produktu nám umožní ověřit si u zákazníka, zda bude v této podobě funkční, bude řešit jeho potřeby a bude naplňovat jeho očekávání a to dříve, než investujeme peníze do vytvoření či výroby konečného produktu. V tomto kroku máme ještě možnost včas provést případné úpravy námi navrženého řešení.
8. Interakce a vizualizace
V posledním kroku procesu kontextového designu již vyrábíme konečný produkt. I v této části se snažíme zapojit zákazníky do testování vznikajících „polotovarů“, získat jejich zpětnou vazbu, připomínky, a pokud je to možné, zapracovat poslední drobné úpravy a požadavky zákazníka, aby podoba (celkový design) výsledného produktu vedla k plné spokojenosti zákazníka.
